Soyez prêt pour la prochaine panne de votre service de télécommunications

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Bonjour tout le monde,

Pour le mois de juillet, un sujet inattendu s’est pointé dans le monde des télécommunications. Évidemment, la panne chez Rogers a concentré tout le monde sur les pannes. Dans cette chronique, je ne reviendrai pas sur l’événement, puisque cela a amplement fait les manchettes. Cependant, profitons-en pour se poser la question : Comment se préparer à la prochaine panne de mon service de télécommunications?

La seule chose que nous savons, c’est qu’il y aura d’autres pannes malgré tout ce qu’on peut faire pour essayer de ne pas en créer, c’est humain! On l’a vu, il peut y avoir des erreurs humaines, technologiques ou par un manque d’investissement, etc. Ce qu’il reste à faire, c’est de mieux se préparer à la prochaine panne de service.

Certains suggèrent que le gouvernement reprenne les réseaux de télécommunications. Je ne suis pas tout à fait d’accord avec cela! On connaît les ratés de nos gouvernements pour la gestion de toutes sortes de choses et nous n’avons pas besoin d’en dresser une grosse liste. Je ne crois pas personnellement que ça va aller nécessairement mieux si la gestion de nos télécoms est opérée par le gouvernement à 100 %.

La première chose pour se préparer à notre prochaine panne de service de télécommunications, c’est de comprendre qu’il existe 2 types de contrats dans le domaine. Pour les particuliers ou les entreprises, il y a des contrats « meilleur effort ». Habituellement, lorsqu’on signe pour un service de télécommunications automatiques c’est un contrat « meilleur effort ». Ce qui veut dire que notre fournisseur fera du mieux qu’il peut. Dans la situation que cela ne fonctionne pas bien, il ne sera pas responsable juridiquement de la panne du service et ne sera pas dans l’obligation de nous dédommager.

L’autre type de contrat, « SLA » en anglais ou une entente de niveau de service. À ce moment-là, c’est une entente qui est plus stricte. Le fournisseur habituellement nous donne un niveau de service, par exemple de 99,9 %. Dans la situation où il n’est pas capable de rencontrer cet objectif, il y a des clauses de prévues et des pénalités dans parmi lesquelles il doit nous rembourser notre coût mensuel.

Pour la panne chez Rogers, il va y avoir des dédommagements. Dans la situation où vous avez une panne et vous êtes le seul utilisateur touché par la panne, il ne faut pas nécessairement s’attendre à ce qu’il y ait des dédommagements si vous n’avez pas une entente avec niveau de service.

Ensuite, il faut comprendre le risque pour soi-même, pour une entreprise ou un particulier. Est-ce que j’ai un risque faible, moyen ou élevé de dépendance envers mes télécoms. Évidemment, ça peut dépendre aussi de la nature de la panne. C’est peut-être un risque faible d’avoir une panne qui me touche moi-même parce que je peux aller chez mon voisin me dépanner. Si en revanche, la panne touche l’ensemble de ma région, le risque est différent.

Dernièrement, nous avons beaucoup parlé de télécoms, cependant il y a plusieurs autres risques qu’il faut valider. Oui, on peut avoir une panne de nos télécoms, mais on peut aussi avoir un feu, une inondation, une panne de courant majeure, une cyberattaque. On peut avoir quelqu’un qui entre en collision avec notre poteau électrique au coin de la maison et ça créera ainsi une panne. Nommons aussi des problèmes informatiques internes, il y a toutes sortes de choses qui peuvent arriver. Il ne faut pas penser que seuls les fournisseurs de service de télécoms puissent être la cause.

Si j’ai un risque faible et bien probablement que je ne ferai pas grand-chose. On se dit : « je vais subir une panne et ça va aller ». C’est ce que la majorité des gens pensent et aussi beaucoup de petites entreprises.

Cependant, si notre risque est moyen, à ce moment-là, ça vaut la peine de se préparer un peu plus. Exemple, est-ce que c’est judicieux d’avoir tous les services chez le même fournisseur? Est-ce que je pourrais avoir des membres de ma famille avec un fournisseur et d’autres membres avec un autre fournisseur? Dans cette situation, en cas de panne de service tout le monde ne sera pas nécessairement touché.

Pour les entreprises, la redondance de service ou de la redondance multisites est une solution. Cela signifie d’être organisé sur plusieurs emplacements différents pour être capable de prendre la relève. Il est important de comprendre que pour avoir une redondance multiservices de télécommunications, il faut s’assurer de ne pas prendre 2 fournisseurs qui utilisent la même technologie ou qui utilisent le même câble pour se rendre chez soi. Parfois, les fournisseurs vendent le service de d’autres compagnies et seront donc automatiquement impactés en situation de panne.

Une nouveauté intéressante, c’est le service Starlink qui peut nous donner une bonne alternative puisque le service est offert par satellite. Starlink ne sera pas affecté par une panne régionale ou une panne de poteau de téléphone qui serait dans votre secteur. Cela peut-être une bonne façon pour certaines entreprises, entre autres, d’avoir une solution qui serait totalement indépendante du premier fournisseur.

Lorsque nous avons une entreprise qui a un risque majeur et que l’idée de se passer de nos services de télécoms n’est pas une option, il faut mettre en place un plan de relève complet, engager des professionnels et avoir un système de redondance qui sera ultra testé. C’est à partir de ce point-là qu’on réalise que ce n’est pas si facile d’avoir quelque chose qui est 100 % fonctionnel. Un plan de relève qui est testé et approuvé est difficile à mettre en place dû au fait qu’il y a un paquet de maillons de la chaîne qu’il faut prendre en considération. Ce n’est pas toujours évident.

C’est pour cela que ce n’est pas facile non plus pour les entreprises de télécoms d’offrir un service 100 % redondant. Idéalement, il faudrait tester tout cela avant de faire des mises à jour, etc. C’est très difficile d’avoir 2 environnements complètement pareils qui nous permettent de faire des tests à 100 %.

Croyez-moi, la seule chose certaine, c’est que des pannes, il y en aura d’autres! Vaut mieux se préparer, tester nos choses, savoir quelles sont nos problématiques principales et à ce moment-là, on sera prêt pour la prochaine panne. Merci et bonne préparation.

Daniel Gignac
Chef de l’exploitation

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